非接触服务对商业银行的发展有什么帮助?如何安全开展商业银行非接触式服务?自从新型冠状病毒肺炎爆发以来,商业银行提供的非接触式服务形式不断丰富,质量和效率不断提高,这离不开坚实的数字积累。
在接受独家采访时,安永华明会计师事务所(特殊普通合伙企业)大中华区金融服务高增长市场主管合伙人徐旭明表示,非接触式服务涉及营销和客户获取、风险控制、运营保障等前后的全方位改造,不仅仅是开发在线产品,而是涉及部门责任、业务流程等。
记者：在你看来,商业银行是否有必要通过加强数字授权来实现非接触式服务的转型?为什么?
徐旭明:通过数字化转型,商业银行加强非接触式服务是大势所趋。主要原因有几个方面。首先,非接触式服务更方便,可以提供更好的客户体验。随着技术的进步和基础设施的完善,商业银行有可能提供非接触式服务。
其次,近年来,随着互联网经济的快速发展,对在线业务的需求不断增加,尤其是新一代客户群体更倾向于使用非接触式服务。银行必须适应客户金融消费习惯和消费模式的变化。
第三,近年来,许多科技公司通过在线方式进入金融服务领域,为客户提供支付、信贷等服务,对商业银行的传统业务产生影响,迫使银行转变为非接触式服务,留住客户。
第四,非接触服务减少了银行对网点和人员的依赖,提高了服务效率,有利于降低银行的运营成本。
第五,新冠肺炎疫情进一步增加了对非接触式服务的需求,疫情对银行网点的运营和线下业务产生了重大影响。通过增加非接触式服务,有利于保持业务的业务连续性,提高业务弹性。
需要注意的是,银行加强非接触式服务并不意味着取消线下服务。一些业务不适合远程操作,因为监管合规要求或客户需求。此外,对于不习惯使用远程设备的特殊群体,如老年客户,他们还需要保留线下网点为他们提供服务。
记者:随着疫情防控形势的变化,客户的新需求源源不断地涌现。例如,目前对控制和控制的要求更加严格,这使得对公共客户的远程业务的需求越来越强烈。你认为,如果商业银行想要以最快的速度快速处理上述各种新需求,它们应该具备哪些能力?
徐旭明:应对的敏捷性不仅取决于系统开发能力和人员配置,还取决于组织结构和系统流程。一般来说,银行需要开发新的在线产品,以满足客户的远程业务需求。首先,业务部门需要提出开发需求。经过论证和审核,科技部门需要安排开发。一些银行需要在科技部门等待很长时间,因为他们需要在科技部门等待很长时间。一些银行在业务部门配置科技人才,并设立了专门的系统开发需求审计团队,大大提高了审批效率,做得更好。
与技术公司相比,商业银行在产品开发和升级方面的敏捷性较差,以满足客户的需求。然而,商业银行面临着严格的监管要求,更加关注系统和数据安全。除了增加技术和人才投资外,他们还需要优化组织结构和流程,并在确保安全的前提下提高响应的敏捷性。
记者:可以实现非接触式服务的原因是金融业数字化转型长期积累的结果。根据您的观察,商业银行在数字化转型中仍存在哪些限制?未来应如何实现高质量的数字化转型?
徐旭明:目前,商业银行在数字化转型方面存在几个主要挑战。首先,一些银行尚未制定数字化转型的战略和管理结构,缺乏统一的数字化转型规划,缺乏各部门之间的协调机制,影响了数字化转型的有序推进。
其次,数字化转型的结果缺乏评价标准。目前,缺乏明确的定性和定量评价标准,影响着数字化转型的深入推进,数字化投入是否有用,业务运营有多大改进,投入产出比如何计量。
第三,数据提高数据质量。数字化转型离不开基础数据的支持,部门银行的数据标准不统一,跨线跨系统的数据在整个银行范围内尚未开放,数据的完整性和准确性有待提高。
第四,数字化转型过程中存在的信息安全问题。随着数字化的推进,银行的数据安全和客户信息保护也面临着越来越高的风险。
第五,客户身份识别问题。对于首次建立业务关系并开立银行账户的客户,需要根据监管要求识别客户身份。远程开户对客户身份的真实性的风险高于线下开户。因此,目前的监管还没有完全开放远程开户。
此外,银行之间存在不均衡、不足的数字化转型问题。由于资金、技术和人才的限制,大型银行的数字化转型投资较高,进展迅速,而中小银行的数字化转型相对较慢。
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